Ügyfél: Alföldvíz Zrt.
Az eset arra mutat rá, hogy a munkatársak képzése során mennyire fontos a vezetőkkel való együttműködés még akkor is, ha nem közvetlenül velük dolgozunk. A képzési folyamat során kiemelt jelentősége van a vezetőkkel való folyamatos párbeszédnek és a közös gondolkodásnak. Amennyiben egy fejlesztési program mögött elkötelezett vezetői szponzoráció áll, és a vezetők aktív támogatóként kapcsolódnak a folyamathoz, a készségfejlesztő tréningek hatása túlmutat az egyéni tanuláson: szervezeti szinten is képesek szemléletváltást és működésbeli változásokat elindítani.
Kiinduló állapot
Az Alföldvíz Zrt. azzal a céllal kérte fel fejlesztői csapatunkat, hogy támogassuk az ügyfélszolgálati munkatársak szakmai és kommunikációs fejlődését. A program tervezése során azonban gyorsan láthatóvá vált, hogy a szervezet ennél szélesebb változást szeretne: a szolgáltatási szemlélet erősítését, valamint a munkatársak és az ügyfelek felé nyújtott működés minőségének javítását.
A fejlesztés előkészítését intenzív egyeztetések előzték meg a felsővezetéssel, akikkel egy korábbi vezetői program során már kialakult egy stabil bizalmi kapcsolatunk. A vezetők nyitottan fogadták a visszajelzéseinket, és partnerként vettek részt a közös gondolkodásban. A diagnózis során egyértelműen kirajzolódott, hogy a fejlődés kulcsa a vezetők és munkatársak közötti együttműködés erősítése, valamint a dolgozók nagyobb bevonása a szervezeti működés alakításába.
Megoldás
A hagyományos készségfejlesztő tréningek mellett egy olyan fejlesztési modellt alakítottunk ki, amely a tanulást közvetlen szervezeti hatással kapcsolta össze. A tréningeket mini fejlesztési projektek követték: a résztvevők 2–4 fős csapatokban, szabadon választott témák mentén dolgoztak ki olyan javaslatokat, amelyek az ügyfélszolgálati működés vagy a belső együttműködés fejlesztését célozták.
A záró alkalmon a csoport közös szavazással választotta ki azokat a projekteket, amelyek bemutatásra kerültek a felsővezetés számára. A folyamat célja az volt, hogy a résztvevők ne csak tanuljanak, hanem megtapasztalják saját hatásukat a szervezet működésére is.
A PROGRAM FÁZISAI
Előkészítés
- felsővezetői egyeztetések és célmeghatározás
- fejlesztési keretrendszer kialakítása
- mini projektek módszertanának megalkotása
Megvalósítás
- készségfejlesztő tréningalkalmak
- mini projektcsapatok kialakítása
- fejlesztési ötletek kidolgozása és bemutatása
- közös szavazás a továbbvihető projektek kiválasztására
- visszajelzések a felsővezetés felé
Utóélet
- megvalósítási folyamatok elindításagyszerre legyen látható a válaszadók szerinti jelenlegi, valamint a jövőben elvárt állapot százalékos értéke.
- a kiválasztott projektek szervezeti feldolgozása
Eredmények
A program valódi hatása egy év elteltével vált kézzelfoghatóvá. Egy későbbi felsővezetői együttműködés-fejlesztő tréning során a pénzügyi igazgató – a mini projektek egyik legnagyobb támogatója – arról számolt be, hogy a „nyertes” javaslatokat meghallgatták, közösen átbeszélték, és több kezdeményezés megvalósítása el is indult.
Egy nagy, komplex szervezetben a változás természeténél fogva lassabb folyamat, mégis elindult egy fontos szemléletváltás: a munkatársak megtapasztalták, hogy véleményük számít, és képesek hatni a vállalat működésére. A program erősítette a vezetők és munkatársak közötti bizalmat, valamint növelte az elköteleződést és a felelősségvállalás érzését a szervezeti folyamatok iránt.
